Determinan Loyalitas Pelanggan dalam Industri Transportasi Digital Studi Empiris pada Pengguna Aplikasi Maxim

Abstract

Penelitian ini menginvestigasi faktor-faktor penentu loyalitas pelanggan dalam layanan transportasi digital di pasar berkembang, dengan fokus pada aplikasi Maxim di Kota Pontianak, Indonesia. Melalui model penerimaan teknologi dan teori pemasaran relasional, kami menguji bagaimana persepsi manfaat, persepsi kemudahan, dan fitur mempengaruhi loyalitas pelanggan, dengan kepercayaan sebagai variabel mediasi. Data dikumpulkan dari 100 pengguna aktif Maxim melalui purposive sampling. Analisis menggunakan Partial Least Square Structural Equation Modeling mengungkapkan kepercayaan sebagai determinan utama loyalitas pelanggan (β=0,773; p<0,05), yang secara efektif memediasi hubungan antara persepsi kemudahan dan fitur terhadap loyalitas. Sementara persepsi kemudahan dan fitur menunjukkan kontribusi positif terhadap pembentukan kepercayaan, persepsi manfaat justru menunjukkan pengaruh negatif terhadap loyalitas. Model penelitian menjelaskan 77,3% variasi dalam kepercayaan dan 69,9% dalam loyalitas pelanggan, memberikan wawasan penting bagi pengembangan antarmuka dan fitur yang dapat diandalkan.
Keywords: customer loyalty; trust; perceived usefulness; perceived ease of use; features