Perilaku Continuance Intention dalam Layanan Perbankan: Perspektif Expectation Confirmation Theory

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran service quality dan expectation confirmation dalam membentuk continuance intention nasabah BRI Pontianak. Penelitian dilakukan di Pontianak dengan pendekatan yang digunakan adalah kuantitatif eksplanatori melalui metode survei terhadap nasabah yang telah memiliki pengalaman menggunakan layanan perbankan. Analisis data dilakukan menggunakan metode Partial Least Squares–Structural Equation Modeling (PLS-SEM) smartPLS 3.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa expectation confirmation memiliki peran penting dalam mendorong continuance intention, baik secara langsung maupun melalui kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah juga terbukti menjadi faktor utama yang memengaruhi keberlanjutan penggunaan layanan perbankan. Sebaliknya, service quality tidak menunjukkan pengaruh langsung maupun tidak langsung yang signifikan terhadap continuance intention, yang mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai standar dasar yang harus dipenuhi oleh bank. Temuan ini menegaskan bahwa keberlanjutan penggunaan layanan perbankan lebih ditentukan oleh kesesuaian antara harapan awal dan pengalaman layanan yang dirasakan nasabah. Penelitian ini merekomendasikan agar BRI di Pontianak lebih berfokus pada pengelolaan ekspektasi nasabah dan konsistensi pengalaman layanan untuk meningkatkan kepuasan serta memperkuat hubungan jangka panjang dengan nasabah. Penelitian ini juga memperluas penerapan Expectation Confirmation Theory dalam konteks layanan perbankan konvensional.